Лид передали поставщику в 11:20. К вечеру в карточке всё ещё стоит «новый», менеджера нет, а клиент спрашивает у агента, когда ему позвонят. Вот с чего начинается проверка: выясни срок, ответственного и следующее действие вместо общего «ну что там?».
Регламент ниже поможет понять, принял ли поставщик заявку, связался ли с человеком и чем закончился разговор. Агент следит за процессом, но не руководит отделом продаж поставщика. Если роли пока смешиваются, сначала прочитай объяснение разницы между дропшиппингом и агентской моделью.
Источник: Передача, предоставление и доступ к персональным данным относятся к их обработке.
Как проверить обработку лида поставщиком
Открой карточку заявки и проверь пять отметок: поставщик подтвердил получение, назначил менеджера, сделал первую попытку связи, записал результат и поставил следующий шаг с датой. Не хватает хотя бы одной? Значит, заявка пока бесконтрольна.
Устный ответ «работаем» ничего не объясняет: непонятно, звонил ли менеджер, дозвонился ли, что узнал и когда продолжит. Нужна короткая запись по единому шаблону: «4 сентября, 12:05 — позвонил, клиент попросил вернуться в 18:00; следующий звонок — 4 сентября, 18:00; ответственный — Анна».
Проверить можно лишь зафиксированную передачу. Нужны ID заявки, время отправки и подтверждение приёма. Формат карточки и правила дублей разобраны в статье о фиксации передачи заявки поставщику.
Проверка переданного клиента
- Поставщик подтвердил получение заявки по её ID
- Назначены ответственный менеджер и срок первого контакта
- Результат попытки связи записан фактом, а не словом «работаем»
- Следующее действие имеет дату и ответственного
- Отказ или пауза сопровождаются понятной причиной
Что проверить прямо сейчас
Возьми одну открытую заявку. Сможешь за минуту ответить, кто за неё отвечает, что уже сделано и когда следующий контакт? Если приходится собирать ответ по разным чатам, чинить нужно систему учёта, а не менеджера.
Какие сроки согласовать до первой передачи
Единого правильного срока нет. Покупателю серийного товара можно ответить быстро, инженерный расчёт оборудования займёт больше времени. Поэтому вместо расплывчатого «оперативно» согласуйте срок каждого действия.
| Контрольная точка | Что фиксировать | Пример регламента |
|---|---|---|
| Приём заявки | Ответ «принято», «дубль» или «отклонено» | В течение 30 минут в рабочее время |
| Первая попытка связи | Время звонка или сообщения и результат | В течение 60 минут после приёма |
| Повторная попытка | Канал и назначенное время | В тот же день или по просьбе клиента |
| Расчёт или предложение | Дата отправки клиенту | В срок, согласованный для категории |
| Следующий контакт | Конкретное действие и ответственный | Сразу после каждого разговора |
Сроки в таблице — пример, а не универсальная норма. Пусть поставщик подтвердит, что сможет соблюдать их с учётом графика, часовых поясов и сложности продукта. Отдельно запиши правила для вечеров и выходных. Иначе субботняя заявка окажется просроченной лишь потому, что регламент писали для будней.
Не путай скорость и качество
Звонок через пять минут бесполезен, если менеджер не прочитал задачу и заставил клиента повторить весь разговор. Контролируй две вещи вместе: уложился ли поставщик в срок и использовал ли данные из карточки.
Какие статусы действительно показывают работу
Статусы нужны для решений, а не для отчёта ради отчёта. Рабочая цепочка может выглядеть так:
- Принято: поставщик подтвердил заявку и назначил ответственного.
- Контакт начат: указаны время, канал и результат попытки.
- Потребность подтверждена: менеджер уточнил задачу и следующий шаг.
- Расчёт готовится: записаны недостающие данные и срок результата.
- Предложение отправлено: есть дата и версия предложения.
- Решение ожидается: согласована дата следующего контакта.
- Сделка состоялась или заявка закрыта: указано проверяемое основание.
Статус «думает» ничего не объясняет. Запиши точнее: «предложение получил, сравнивает два варианта, вернуться 8 сентября». За «не отвечает» тоже должны стоять факты: сколько было попыток, в какие дни и по каким каналам.
Не добавляй статус «нецелевой» без справочника причин. География вне зоны поставки, неподходящий объём, отсутствие нужного товара и отказ после расчёта говорят о разных ситуациях. Первая связана с качеством квалификации агента, вторая с ограничениями поставщика, третья с продажей.
Чем подтвердить, что клиента обработали
Для обычного контроля хватит записи в общей таблице или CRM: дата, действие, результат, следующий шаг, ответственный. Привяжи её к ID заявки и сохраняй историю изменений. Инструменты для разного объёма обращений сравнены в статье о CRM для заявок с Авито.
Полная запись каждого разговора не нужна. Она открывает лишний доступ к данным клиента и отвлекает от результата. Для каждой точки достаточно своего подтверждения: отметки о звонке, даты отправки расчёта, номера договора, факта согласованного платежа. Персональные данные должны видеть лишь те, кому они нужны для работы по выбранной схеме.
Что не считать доказательством
- «Менеджер сказал, что звонил» без даты и результата.
- Статус, обновлённый задним числом без истории изменения.
- Скриншот без ID заявки, по которому нельзя определить клиента.
- Фраза «клиент пропал» без записанных попыток связи.
- Закрытие заявки как нецелевой без согласованной причины.
Как контролировать и не мешать поставщику продавать
Если проверять каждый звонок, агент быстро превратится во второго начальника менеджера. Удобнее следить за автоматическими сроками: просроченные действия смотреть ежедневно, остальные открытые заявки разбирать на короткой регулярной сверке.
Агент вмешивается сразу, когда поставщик не подтвердил приём, пропустил срок первого контакта, передал заявку неизвестному сотруднику или обещал клиенту условия, которых нет в исходных договорённостях. В остальных случаях достаточно видеть актуальный статус и дату следующего шага.
Не звони клиенту параллельно с менеджером и не проси пересказывать разговор. Иначе он увидит перед собой двух продавцов, которые друг с другом не общаются. До передачи скажи, кто продолжит диалог, а после оставайся на связи для организационного вопроса или жалобы.
Что делать, если поставщик задерживает обработку
Сначала проверь факт: ID заявки, согласованный срок, последнюю запись и назначенного ответственного. Затем напомни не обо всех договорённостях сразу, а о конкретном просроченном действии: «По заявке AV-024 срок первого контакта был 14:00. В карточке результата нет. Подтверди контакт или назначь нового ответственного до 15:00».
Если напоминание не сработало, действуй по лестнице эскалации:
- Напоминание ответственному менеджеру.
- Передача заявки резервному сотруднику.
- Уведомление руководителю со ссылкой на карточку.
- Временная остановка новых заявок, если просрочка повторяется.
- Разбор причин и изменение лимита или регламента до возобновления.
Не покупай новый трафик, пока поставщик не справляется с уже переданным потоком. Новых контактов станет больше, но вырастет и доля необработанных заявок. Такая остановка защищает клиентов и бюджет теста; это не наказание для партнёра.
Когда нужна замена поставщика
Одна просрочка ещё не доказывает системную проблему. Смотри на повторяемость: сколько заявок нарушили срок, у каких менеджеров, в какие дни и по какой причине. Если компания скрывает статусы, системно не связывается с клиентами или меняет результаты задним числом, одними напоминаниями это не исправить.
Как разбирать качество обработки раз в неделю
Не трать сверку на чтение всех переписок подряд. Возьми заявки за один период и посчитай четыре показателя: долю принятых в срок, долю первого контакта в срок, долю заявок с назначенным следующим шагом и причины закрытия. Потом открой несколько просроченных карточек — повторяющийся сбой обычно виден именно там.
| Наблюдение | Возможная причина | Следующее действие |
|---|---|---|
| Заявки долго ждут назначения | Нет дежурного менеджера | Назначить ответственного по смене |
| Контакт быстрый, но нет следующего шага | Менеджер не ведёт карточку после звонка | Сделать поле обязательным |
| Много отметок «нецелевой» | Разные критерии у агента и поставщика | Сверить причины на примерах |
| Расчёты отправляют с задержкой | Не хватает исходных данных или расчётчика | Изменить анкету либо срок |
| Статусы обновляют перед сверкой | Учёт воспринимают как отчёт, а не работу | Обновлять карточку после события |
За каждым показателем должно следовать действие. Задача контроля — найти место, где застревает заявка, а не составить рейтинг виноватых. Изменил регламент? Проверь следующий сопоставимый период и посмотри, ушёл ли сбой.
Допустим, клиент оплатил поставщику заказ на 400 000 рублей, а комиссия агента по договору составляет 5%, то есть 20 000 рублей до налогов и расходов. Поставщик не связал заявку с договором и оплатой — хороший первый звонок тут уже не поможет. Агенту будет сложно подтвердить основание для вознаграждения. Значит, контролировать нужно вплоть до согласованного события сделки, а не до статуса «интересуется».
Суммы приведены для примера и не гарантируют аналогичный результат. Размер комиссии, условия её начисления и итоговый результат зависят от договора, ниши, расходов и фактической сделки.
Контроль обработки охватывает только один участок всей системы. Распределение ролей от поиска клиента до выплаты комиссии показано в статье об агентском бизнесе на Авито.
Частые вопросы
Как часто проверять статус переданного клиента?
Просроченные точки проверяй ежедневно или по автоматическому уведомлению. Остальные открытые заявки разбирай на регулярной сверке. Ритм зависит от цикла сделки, но дату следующего действия нужно видеть всегда.
Что делать, если менеджер не дозвонился с первого раза?
Запиши время попытки, канал и дату следующего контакта. Число попыток и промежутки между ними согласуйте заранее: один сценарий не подойдёт для разных товаров и аудиторий.
Можно ли самому спросить клиента, звонил ли поставщик?
Можно, если есть понятная причина и звонок не дублирует менеджера. Но для постоянного контроля нужен общий реестр, иначе клиенту придётся отчитываться двум людям.
Как понять, что заявка действительно нецелевая?
Сверь причину с заранее согласованными критериями: географией, потребностью, объёмом, сроком или другим наблюдаемым признаком. Оценки менеджера «не наш клиент» недостаточно.
Нужно ли агенту видеть договор и оплату клиента?
Агенту нужно подтверждение события, от которого зависит комиссия. Форму подтверждения и доступный объём данных стороны определяют заранее. Полный документ нужен не всегда.
Когда приостанавливать передачу новых заявок?
Когда поставщик повторно нарушает критичный срок, не назначает ответственных или набрал больше открытых заявок, чем может обработать. Условия остановки и возобновления лучше записать до запуска рекламы.
Итог: проверяй события, а не обещания. Поставщик принял заявку, назначил менеджера, записал контакт и следующий шаг, объяснил причину закрытия, связал результат сделки с ID. Сроки и подтверждения согласуй заранее. На сверках разбирай отклонения: просрочки, дубли и спорные отказы.
Информация в статье носит ознакомительный характер и не заменяет индивидуальную финансовой, инвестиционной, юридической или иной профессиональной рекомендацией. Результат зависит от ниши, рынка, поставщика и действий самого читателя — гарантировать его невозможно. Администрация сайта не несёт ответственности за убытки, упущенную выгоду или иные последствия, возникшие в результате использования этой информации.
Информация в статье носит ознакомительный характер и не является индивидуальной финансовой, инвестиционной, юридической или иной профессиональной рекомендацией. Результат зависит от ниши, рынка, поставщика и действий самого читателя — гарантировать его невозможно. Администрация сайта не несёт ответственности за убытки, упущенную выгоду или иные последствия, возникшие в результате использования этой информации.
